РАЗВИТИЕ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ ТРАНСПОРТНО-ЛОГИСТИЧЕСКИХ КОМПАНИЙ НА ОСНОВЕ ЦИФРОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

Аннотация

Введение. Активное использование цифровых технологий в транспортно-логистической отрасли трансформирует ожидания клиентов, а также изменяет их подход к ведению бизнеса. Это требует детального исследования практических аспектов построения и развития деловых отношений, что позволит предложить рекомендации, ориентированные на повышение результативности управления партнерским взаимодействием.

Материалы и методы. В ходе проведения исследования использованы методы анализа и синтеза, интервьюирование, а также панельный метод. В качестве респондентов выступили сотрудники транспортно-логистических компаний, имеющие многолетний успешный опыт выстраивания отношений с клиентами в сфере транспортной логистики.

Результаты. Анализ практических аспектов функционирования предприятий в сфере морской логистики позволил определить наиболее востребованные цифровые инструменты: пакет программ Microsoft Office, чат-боты, CRM-система, шаблонные формы заявок на сайте, квизы, квиз-лендинги, личный кабинет. Установлены различия в использовании цифровых инструментов: небольшие предприятия предпочитают программы Microsoft Office, а более крупные – комплекс инструментов, включая CRM-систему. Выявлена проблема удержания внимания клиента на этапе первичного взаимодействия вследствие цифровизации процесса поиска выгодного контракта.

Обсуждение. Установлено, что в условиях цифровой трансформации транспортно-логистического сектора залогом высокой результативности развития отношений с покупателями услуг является использование концепции клиентоцентричности. В этой связи для повышения продуктивности взаимодействия с клиентом на стадии его привлечения предложен принцип сбалансированной адаптивности диалога, что повысит вероятность заключения контракта. Для решения проблемы недостатка информации предлагается использовать в качестве дополнительного инструмента IP-телефонию, что позволит создавать и корректировать цифровой портрет клиента. Предложено совершенствовать модель компетенций должности менеджера посредством расширения перечня мягких навыков, нацеленных на решение задачи сбора информации для последующей адаптации предлагаемых клиентам услуг. Рекомендуется использовать модифицированную модель воронки продаж, которая учитывает специфику транспортно-логистического сектора и содержит наиболее эффективные для привлечения клиентов цифровые инструменты