Методика оценки результативности управленческой стратегии удержания клиентов компаний
EDN QRGOCB
DOI:
https://doi.org/10.22394/yytrpz93Аннотация
Введение. В настоящее время влияние глобальных геополитических вызовов на мировых рынках, санкционная политика, структурная трансформация российской экономики, цифровизация и информатизация бизнес-процессов компаний и, как следствие, изменение моделей потребительского поведения в коронавирусный и посткоронавирусный периоды радикально меняют экосистему стратегического менеджмента в целом и требуют переосмысления традиционных, ориентированных преимущественно на ресурсный потенциал товар и дискретные трансакции теоретико-методологических подходов к оценке результативности управленческой стратегии удержания клиентов компании. Необходимость адаптации компаний и потребителей к новым реалиям обусловила развитие существующего методического инструментария оценки их взаимодействия с целью успешной реализации управленческой стратегии удержания клиентов компании. Цель исследования – разработать методику оценки результативности управленческой стратегии удержания клиентов компаний на основе проведенного теоретического обзора подходов отечественных и зарубежных исследователей к определению понятия «управленческая стратегия» и выявления ключевых преимуществ и недостатков моделей оценки лежащих в ее основе нематериальных активов.
Материалы и методы. При развитии теоретико-методологических положений реализации управленческой стратегии удержания клиентов компаний использовались общенаучные методы: систематизации и обобщения данных, библиометрический, монографический, историко-ретроспективный, логико-структурный, причинно-следственный анализ и синтез, поиск и структурирование вторичной информации.
Результаты. Авторами выделены шесть ключевых подходов к определению дефиниции «управленческая стратегия», определение дополнено с позиции ценностно-ориентированного подхода с акцентом на процедуру удержания клиентов. Классифицированы ключевые модели оценки нематериальных активов с выделением их преимуществ и недостатков. Предложен методический подход к оценке результативности управленческой стратегии удержания клиентов компаний, в основе которого лежит концепция жизненного цикла клиента (CLV).
Обсуждение. Полученные результаты исследования могут быть использованы как в процессе реализации управленческих стратегий компаний, так и в целях повышения эффективности взаимодействия компаний и клиентов.
Ключевые слова: управленческая стратегия удержания клиентов, нематериальные активы, удовлетворенность, вовлеченность, лояльность, показатели клиентской базы компании, жизненный цикл клиента (CLV)
Библиографические ссылки
1. Кулькова И. А. Стратегический анализ конкурентной позиции компании на рынке общественного питания города Екатеринбурга // Наукосфера. 2022. № 11-2. С. 398-402. EDN IIABEZ.
2. Finoti, L. L., Machado Toaldo, A. M., Schwarzbach, L. C., Marchetti, R. Z. (2019). Marketing Strategy Process: analyzing the sequential relationships among its strategic activities. RevistaBrasileira de Gestao de Negosios. Review of Business Management, 21(4), 767-787. DOI 10.7819/rbgn.v21i5.4031.
3. Finoti, L., Didonet, S. R., Toaldo, A. M., Martins, T. S. (2017). The role of the marketing strategy process in the innovativeness-performance relationship of SMEs. Marketing Intelligence & Planning, 35(3), 298-315. DOI 10.1108/mip-01-2016-0005.
4. Morgan, N. A., Whitler, K. A., Feng, H., Chari, S. (2019). Research in marketing strategy. Journal of the Academy of Marketing Science, 47(1), 4-29. DOI 10.1007/s11747-018-0598-1.
5. Wołczek, P. (2019). Solutions supporting the strategy implementation – model proposal. Management sciences, 24(2), 49-59. DOI 10.15611/ ms.2019.2.06.
6. Hutzschenreuter, T., Kleindienst, I. (2006). Strategy-process research: What have we learned and what is still to be explored. Journal of Management, 32(5), 673-720. DOI 10.1177/0149206306291485.
7. Desroches, D., Hatch, T., Lawson, R. (2014). Are 90% of organizations still failing to execute on strategy? Journal of Corporate Accounting & Finance, 25(3), 61-67. DOI 10.1002/jcaf.21946.
8. Speculand, R. (2006). The great big strategy challenge. Strategic Direction, 22(3), 3-5. DOI 10.1108/sd.2006.05622caa.001.
9. Wołczek, P. (2018). Strategy implementation problems in small and large companies – similarities and differences in light of the research results. Lessons from the polish experience. Argumenta Oeconomica, 2(41), 391-421. DOI 10.15611/aoe.2018.2.17.
10. Čater, T., Pučko, D. (2010). Factors of effective strategy implementation: Empirical evidence from Slovenian business practice. Journal of East European
Management Studies, 15(3), 207-236. DOI 10.5771/0949-6181-2010-3-207.
11. Седельников В. М. Категориально-понятийный аппарат трансформации маркетинговых стратегий предприятий общественного питания // Вестник университета. 2022. № 9. С. 81-89. DOI 10.26425/1816-4277-2022-9-81-89. EDN DQAVKH.
12. Дубровский В. Ж., Рожков Е. В. Использование новых цифровых технологий для управления земельными участками (на примере города Перми) // Информационные технологии в управлении и экономике. 2023. №1. С. 58-71. EDN GYUUQT.
13. Rabetino, R., Kohtamäki, M., Gebauer, H. (2017). Strategy map of servitization. International Journal of Production Economics, 192, 144-156. DOI 10.1016/j.ijpe.2016.11.004.
14. Авдеева Т. Т., Илясова Е. В. Маркетинговое обеспечение стратегического планирования местного развития // Вестник Томского государственного университета. 2009. № 328. С. 111-115. EDN LPFQMF.
15. Liu, Y., Esangbedo, M. O., Bai, S. (2019). Adaptability of inter-organizational information systems based on organizational identity: Some factors of partnership for the goals. Sustainability, 11(5), 1436. DOI 10.3390/su11051436
16. Wasike Shadrack, M., Owino Odhiambo, J. (2020). Top Management Team Characteristics, Competitive Environment and Strategy Implementation. International Journal of Business and Management, 15(7), 147-157. DOI 10.5539/ijbm.v15n7p147.
17. Punt, A. E., Butterworth, D. S., de Moor, C. L., De Oliveira, J. A. A., Haddon, M. (2016). Management strategy evaluation: best practices. Fish and Fisheries, 17(2), 303–334. DOI 10.1111/faf.12104.
18. Hyväri, I. (2014). Project portfolio management in a company strategy implementation, a case study. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 119, 229– 236. DOI 10.1016/j.sbspro.2014.03.027.
19. Демидова Е. В., Колясникова В. А. Мультиполезная модель маркетинговой градостроительной стратегии // Академический вестник УралНИИпроект РААСН. 2012. №2. С. 2-5. EDN PARNVN.
20. Фролов Д. П. Маркетинговая парадигма регионального развития. 2-е издание, дополненное. Волгоград : Волгоградский государственный университет, 2013. 157 с. ISBN 978-5-9669-1141-6. EDN WINHXV.
21. Iyamu, T., Roode, D. (2012). The use of structuration theory and actor network theory for analysis: case study of a financial institution in South Africa. International Journal of Actor-Network Theory and Technological Innovation (IJANTTI), 2(1), 1-17. DOI 10.4018/978-1-4666-1559-5.ch001.
22. Tran, Q., Tian, Y. (2013). Organizational Structure: Influencing Factors and Impact on a Firm. American Journal of Industrial and Business Management, 3(2), 229-236. DOI 10.4236/ajibm.2013.32028.
23. Багиев Г. Л. Концептуальные основы формирования маркетинга взаимодействия в условиях развития рыночных сетей // Маркетинг взаимодействия. Концепция. Стратегии. Эффективность. Санкт-Петербург : Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов, 2009. С. 11-28. EDN VYNOVV.
24. Nieboer, N., Gruis, V. (2014). Shifting backchanging organisational strategies in Dutch social housing. Journal of Housing and the Built Environment, 29, 1-13. DOI 10.1007/s10901-012-9329-y.
25. Blijlevens, J., Elkins, M., Neelim, A. (2023). Behavioural Business: The Psychology of Decisions in Economic, Business and Policy Contexts. Behavioural Business: book chapter, 3-13. DOI 10.1007/978-98119-5546-4_1.
26. Ishumael, V., Brighton, N., Charles, M., Munjeri, N. (2019). Customer Retention Strategies Effectiveness in the Zimbabwean Medical Industry: Perspectives from Cellmed Health Fund. European Journal of Business and Management Research (EJBMR), 4(6), 1-9. DOI 10.24018/ejbmr.2019.4.6.83.
27. Anees, R. T., Nordin, N. A., Anjum, T., Cavaliere, L. P. L., Heidler, P. (2020). Evaluating the Impact of Customer Relationship Management (CRM) Strategies on Customer Retention (A Study of Fast Food Chains in Pakistan). Business Management and Strategy, 11(2), 117-133. DOI 10.5296/bms.v11i2.17934.
28. Pierrend Hernández, S. D. R. (2020). La Fidelización del Cliente y Retención del Cliente:
Tendencia que se Exige Hoy en Día. Gestión en el Tercer Milenio, 23(45), 5-13. DOI 10.15381/ gtm.v23i45.18935.
29. Cerón Islas, A., Cerón Islas, H., Cortés Servín, E. A. (2021). CRM una estrategia de fidelizacion de clientes en las IES. Area de educacion continua. FACE: Revista de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales, 20(2), 5-17. DOI 10.24054/ face.v20i2.433.
30. Trenggana, A. F. M., Wibowo, L. A., Rahayu, A., Lestari, O. (2021). The Effectiveness of Strategies to Achieve Customer Loyalty: The Role of Relationship Marketing and Customer Retention. Advances in Economics, Business and Management Research. 6th Global Conference on Business, Management, and Entrepreneurship (GCBME 2021), 220, 516-520. DOI
10.2991/aebmr.k.220701.094.
31. Abarca Sánchez, Y., Barreto Rivera, U., Barreto Jara, O., Díaz Ugarte, J. L. (2022). Fidelización y retención de clientes en una empresa líder de telecomunicaciones en Peru. Revista Venezolana de Gerencia, 27(98), 729-743. DOI 10.52080/ rvgluz.27.98.22.
32. Miranda Barragán, A. M., Santamaría Freire, E. J., Guerrero Velástegui, C. A. (2022). Marketing relacional, una estrategia para fidelizar clientes a través de redes sociales: caso Melisa La Serranita. REVISTA ERUDITUS, 3(2), 9-29. DOI 10.35290/ re.v3n2.2022.616.
33. Lovemore, C., Chavunduka, D., Chinofunga, S., Marere, R. P., Chifamba, O., Kaviya, M. (2023). Promoting perceived service quality and organisational performance through customer retention strategies: the moderating role of ICT. European Journal of Management Studies, 28(3), 193-211. DOI 10.1108/ejms01-2023-0003.
34. Седельников В. М. Теоретико-методологические аспекты стратегического управления компанией // Вестник Челябинского государственного университета. 2023. №3(473). С. 23-35. DOI 10.13140/RG.2.2.15227.08489. EDN VAMJBW.
35. Edvinsson, L. (2000). Some perspectives on intangibles and intellectual capital 2000. Journal of Intellectual Capital, 1(1), 12–16. DOI 10.1108/ 14691930010371618.
36. Pike, S., Roos. G. (2011). Measuring and Valuing Knowledge-Based Intangible Assets: Real Business Uses.
In Identifying, Measuring, and Valuing Knowledge-Based Intangible Assets: New Perspectives, edited by Belen Vallejo-Alonso, et al., IGI Global, 268-293. DOI 10.4018/978-1-60960-054-9.ch013.
37. Bontis, N. (2001). Assessing knowledge assets: a review of the models used to measure intellectual capital. International Journal of Management Reviews, 3(1), 41-60. DOI 10.1111/1468-2370.00053.
38. Neely, A., Marr, B., Adams, C., Kapashi, N. (2002). Measuring eBusiness performance. Business Performance Measurement, 343-360. DOI 10.1017/ cbo9780511753695.022.
39. Aho, S., Ståhle, S., Ståhle, P. (2011). A critical assessment of Stewart's CIV method. Measuring Business Excellence, 15(4), 27–35. DOI 10.1108/ 13683041111184080.
40. Gkinoglou, E., Ginoglou, D. (2017). Measure the Unmeasurable? Intangible Assets as the Major Strategic Keys of Enterprises, Their Contribution, Difficulties and Proposals for Reliable Financial Statements. Chinese Business Review, 16(12), 594-608. DOI 10.17265/1537-1506/2017.12.002.
41. Axtle Ortiz, M. A. (2011). Intellectual Capital (Intangible Assets) Valuation Considering The Context. Journal of Business & Economics Research (JBER), 4(9), 35-42. DOI 10.19030/jber.v4i9.2694.
42. Kashkinbayev, A., Jaxybekova, G., Rustamov, B., Zhaishylyk, N. (2023). The impact of intangible assets on the value of FMCG companies worldwide. Journal of Innovation & Knowledge, 8(1), 100330. DOI 10.1016/j.jik.2023.100330.
43. Хорольская О. В. Модели и методы оценки интеллектуального капитала организации // Корпоративное управление и инновационное развитие экономики Севера: Вестник Научно-исследовательского центра корпоративного права, управления и венчурного инвестирования Сыктывкарского государственного университета. 2016. №1. С. 40-52. EDN ZJTDGH.
44. Макарова Я. В. Формирование клиентского капитала организации: теоретические основания и модельный инструментарий оценки // Интернетжурнал Науковедение. 2016. Т. 8, №4(35). С. 73.
EDN WRLBRL.
45. Седельников В. М. Этапы реализации методики оценки эффективности маркетинговой стратегии предприятий общественного питания // Экономика, предпринимательство и право. 2022. Т. 12.
№11. С. 3155-3172. DOI 10.18334/epp.12.11.116607.
EDN YAGMRD.
46. Gurau, C., Ranchhod, A. (2002). Measuring customer satisfaction: a platform for calculating, predicting and increasing customer profitability. Journal of Targeting Measurement and Analysis for Marketing, 10(3), 203-219. DOI 10.1057/palgrave.jt.5740047.
47. Listiadi, A. (2023). The Effect of Financial Performance on The Tobin's Q Value of Company Investment. International Journal of Scientific Research and Management (IJSRM), 11(12), 5566-5574. DOI 10.18535/ijsrm/v11i12.em07.
48. Kumar, S., Lim, W. M., Sureka, R., Chiappetta Jabbour, C. J., Bamel, U. (2024). Balanced scorecard: trends, developments, and future directions. Review of Managerial Science, 18(8), 2397-2439. DOI 10.1007/s11846-023-00700-6.
49. Masmuddin, R. , Setyadi, D., Paminto, A., Azis,
M., Adhimursandi, D. (2024). The Impact Of ValueAdded Intellectual Coefficient (Vaic) On Profitability Moderated By Firm Size And Capital Adequacy Ratio
In Bpd In Indonesia. Quality - Access to Success, 25(201), 384-395. DOI 10.47750/QAS/25.201.41.
50. Singh, R., Gupta, C. P., Chaudhary, P. (2024). Defining Return on Assets (ROA) in Empirical Corporate Finance Research: A Critical Review. Empirical Economics Letters, 23 (Special Issue 1), 25-36. DOI 10.5281/zenodo.10901886.
51. Ali, N., Shabn, O. S. (2024). Customer lifetime value (CLV) insights for strategic marketing success and its impact on organizational financial performance. Cogent Business & Management, 11(1), 2361321. DOI 10.1080/23311975.2024.2361321.
1. Kulkova, I. A. (2022). Strategic analysis of the company’s competitive position on the public catering market of Yekaterinburg. Naukosfera, 11-2, 398-402. https://elibrary.ru/iiabez.
2. Finoti, L. L., Machado Toaldo, A. M., Schwarzbach, L. C., Marchetti, R. Z. (2019). Marketing Strategy Process: analyzing the sequential relationships among its strategic activities. RevistaBrasileira de Gestao de Negosios. Review of Business Management, 21(4), 767-787. https:// doi.org/10.7819/rbgn. v21i5.4031.
3. Finoti, L., Didonet, S. R., Toaldo, A. M., Martins, T. S. (2017). The role of the marketing strategy process in the innovativeness-performance relationship of SMEs. Marketing Intelligence & Planning, 35(3), 298-315. https://doi.org/10.1108/ mip-01-2016-0005.
4. Morgan, N. A., Whitler, K. A., Feng, H., Chari, S. (2019). Research in marketing strategy. Journal of the Academy of Marketing Science, 47(1), 4-29. https://doi.org/10.1007/s11747-018-0598-1.
5. Wołczek, P. (2019). Solutions supporting the strategy implementation – model proposal. Management sciences, 24(2), 49-59. https://doi.org/ 10.15611/ms.2019.2.06.
6. Hutzschenreuter, T., Kleindienst, I. (2006). Strategy-process research: What have we learned and what is still to be explored. Journal of Management, 32(5), 673-720. https://doi.org/10.1177/ 0149206306291485.
7. Desroches, D., Hatch, T., Lawson, R. (2014). Are 90% of organizations still failing to execute on strategy? Journal of Corporate Accounting & Finance, 25(3), 61-67. https://doi.org/10.1002/jcaf.21946.
8. Speculand, R. (2006). The great big strategy challenge. Strategic Direction, 22(3), 3-5.
https://doi.org/10.1108/sd.2006.05622caa.001.
9. Wołczek, P. (2018). Strategy implementation problems in small and large companies – similarities and differences in light of the research results. Lessons from the polish experience. Argumenta Oeconomica,
2(41), 391-421. https://doi.org/10.15611/aoe. 2018.2.17.
10. Čater, T., Pučko, D. (2010). Factors of effective strategy implementation: Empirical evidence from Slovenian business practice. Journal of East European Management Studies, 15(3), 207-236. https://doi.org/10.5771/0949-6181-2010-3-207.
11. Sedelnikov, V. M. (2022). Categorical-conceptual apparatus for transforming marketing strategies of public catering enterprises. Vestnik universiteta, 9, 8189. https://doi.org/10.26425/1816-4277-2022-9-8189 https://elibrary.ru/dqavkh.
12. Dubrovsky, V. Zh., Rozhkov, E. V. (2023). The use of new digital technologies for land management (on the example of the city of Perm). Information technologies in management and economics, 1, 58-71. https://elibrary.ru/gyuuqt.
13. Rabetino, R., Kohtamäki, M., Gebauer, H. (2017). Strategy map of servitization. International Journal of Production Economics, 192, 144-156. https://doi.org/10.1016/j.ijpe.2016.11.004.
14. Avdeeva, T. T., Ilyasova, E. V. (2009). Place marketing in strategic planning process for local economic development. Vestnik Tomskogo gosudarstvennogo universiteta – Tomsk State University Journal, 328, 111-115. https://elibrary.ru/lpfqmf.
15. Liu, Y., Esangbedo, M. O., Bai, S. (2019). Adaptability of inter-organizational information systems based on organizational identity: Some factors of partnership for the goals. Sustainability, 11(5), 1436.
https://doi.org/10.3390/su11051436.
16. Wasike Shadrack, M., Owino Odhiambo, J. (2020). Top Management Team Characteristics, Competitive Environment and Strategy Implementation. International Journal of Business and Management, 15(7), 147-157. https://doi.org/10.5539/ijbm. v15n7p147.
17. Punt, A. E., Butterworth, D. S., de Moor, C. L., De Oliveira, J. A. A., Haddon, M. (2016). Management strategy evaluation: best practices. Fish and Fisheries, 17(2), 303–334. https://doi.org/10.1111/faf.12104.
18. Hyväri, I. (2014). Project portfolio management in a company strategy implementation, a case study. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 119, 229– 236. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.03.027.
19. Demidova, E. V., Kolyasnikova, V. A. (2012). Multi-use model of marketing urban planning strategy. Akademicheskij vestnik Uralniiproekt RAASN, 2, 9-12. https://elibrary.ru/parnvn.
20. Frolov, D. P. (2013). Marketing paradigm of regional development. Volgograd, VolGU Publ., 157. https://elibrary.ru/winhxv.
21. Iyamu, T., Roode, D. (2012). The use of structuration theory and actor network theory for analysis: case study of a financial institution in South Africa. International Journal of Actor-Network Theory and Technological Innovation (IJANTTI), 2(1), 1-17.
https://doi.org/10.4018/978-1-4666-1559-5.ch001.
22. Tran, Q., Tian, Y. (2013). Organizational Structure: Influencing Factors and Impact on a Firm. American Journal of Industrial and Business Management, 3(2), 229-236. https://doi.org/10.4236/ ajibm.2013.32028.
23. Bagiev, G. L. (2009). Conceptual basis for the formation of interaction marketing in the conditions of development of market networks. Interaction Marketing. Concept. Strategies. Efficiency. St. Petersburg, Publ.
SPbGUEF, 11–28. https://elibrary.ru/vynovv.
24. Nieboer, N., Gruis, V. (2014). Shifting backchanging organisational strategies in Dutch social housing. Journal of Housing and the Built Environment, 29, 1-13. https://doi.org/10.1007/s10901-012-9329-y.
25. Blijlevens, J., Elkins, M., Neelim, A. (2023). Behavioural Business: The Psychology of Decisions in Economic, Business and Policy Contexts. Behavioural Business: book chapter, 3-13. https://doi.org/10.1007/ 978-981-19-5546-4_1.
26. Ishumael, V., Brighton, N., Charles, M., Munjeri, N. (2019). Customer Retention Strategies Effectiveness in the Zimbabwean Medical Industry: Perspectives from Cellmed Health Fund. European Journal of Business and Management Research (EJBMR), 4(6), 1-9. DOI: http://dx.doi.org/10.24018/ejbmr.
2019.4.6.83.
27. Anees, R. T., Nordin, N. A., Anjum, T., Cavaliere, L. P. L., Heidler, P. (2020). Evaluating the Impact of Customer Relationship Management (CRM) Strategies on Customer Retention (A Study of Fast Food Chains in Pakistan). Business Management and Strategy, 11(2), 117-133. https://doi.org/10.5296/ bms.v11i2.17934.
28. Pierrend Hernández, S. D. R. (2020). La Fidelización del Cliente y Retención del Cliente:
Tendencia que se Exige Hoy en Día. Gestión en el Tercer Milenio, 23(45), 5-13. DOI: https://doi.org/ 10.15381/gtm.v23i45.18935.
29. Cerón Islas, A., Cerón Islas, H., Cortés Servín, E. A. (2021). CRM una estrategia de fidelizacion de clientes en las IES. Area de educacion continua. FACE: Revista de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales, 20(2), 5-17. https://doi.org/ 10.24054/face.v20i2.433.
30. Trenggana, A. F. M., Wibowo, L. A., Rahayu, A., Lestari, O. (2021). The Effectiveness of Strategies to Achieve Customer Loyalty: The Role of Relationship Marketing and Customer Retention. Advances in Economics, Business and Management Research. 6th Global Conference on Business, Management, and Entrepreneurship (GCBME 2021), 220, 516-520. https://doi.org/10.2991/aebmr.k.220701.094.
31. Abarca Sánchez, Y., Barreto Rivera, U., Barreto Jara, O., Díaz Ugarte, J. L. (2022). Fidelización y retención de clientes en una empresa líder de telecomunicaciones en Peru. Revista Venezolana de Gerencia, 27(98), 729-743. https://doi.org/10.52080/ rvgluz.27.98.22.
32. Miranda Barragán, A. M., Santamaría Freire, E. J., Guerrero Velástegui, C. A. (2022). Marketing relacional, una estrategia para fidelizar clientes a través de redes sociales: caso Melisa La Serranita. REVISTA ERUDITUS, 3(2), 9-29. https://doi.org/10.35290/ re.v3n2.2022.616.
33. Lovemore, C., Chavunduka, D., Chinofunga, S., Marere, R. P., Chifamba, O., Kaviya, M. (2023). Promoting perceived service quality and organisational performance through customer retention strategies: the moderating role of ICT. European Journal of Management Studies, 28(3), 193-211. https://doi.org/10.1108/ejms-01-2023-0003.
34. Sedelnikov, V. M. (2023). Theoretical and methodological aspects of the strategic management of the company. Bulletin of Chelyabinsk State University, 3(473), 23-35. https://doi.org/10.13140/
RG.2.2.15227.08489. https://elibrary.ru/vamjbw.
35. Edvinsson, L. (2000). Some perspectives on intangibles and intellectual capital 2000. Journal of Intellectual Capital, 1(1), 12–16. https://doi.org/ 10.1108/14691930010371618.
36. Pike, S., Roos. G. (2011). Measuring and Valuing Knowledge-Based Intangible Assets: Real Business Uses. In Identifying, Measuring, and Valuing Knowledge-Based Intangible Assets: New Perspectives, edited by Belen Vallejo-Alonso, et al., IGI Global, 268-293. https://doi.org/10.4018/978-160960-054-9.ch013.
37. Bontis, N. (2001). Assessing knowledge assets: a review of the models used to measure intellectual capital. International Journal of Management Reviews, 3(1), 41-60. .https://doi.org/10.1111/14682370.00053.
38. Neely, A., Marr, B., Adams, C., Kapashi, N. (2002). Measuring eBusiness performance. Business Performance Measurement, 343-360. https://doi.org/ 10.1017/cbo9780511753695.022.
39. Aho, S., Ståhle, S., Ståhle, P. (2011). A critical assessment of Stewart's CIV method. Measuring Business Excellence, 15(4), 27–35. https://doi.org/ 10.1108/13683041111184080.
40. Gkinoglou, E., Ginoglou, D. (2017). Measure the Unmeasurable? Intangible Assets as the Major Strategic Keys of Enterprises, Their Contribution, Difficulties and Proposals for Reliable Financial Statements. Chinese Business Review, 16(12), 594-608.
https://doi.org/10.17265/1537-1506/2017.12.002.
41. Axtle Ortiz, M. A. (2011). Intellectual Capital (Intangible Assets) Valuation Considering The Context. Journal of Business & Economics Research (JBER), 4(9), 35-42. https://doi.org/10.19030/ jber.v4i9.2694.
42. Kashkinbayev, A., Jaxybekova, G., Rustamov, B., Zhaishylyk, N. (2023). The impact of intangible assets on the value of FMCG companies worldwide. Journal of Innovation & Knowledge, 8(1), 100330. https://doi.org/10.1016/j.jik.2023.100330.
43. Khorolskaya, O. V. (2016). Models and methods for assessing the intellectual capital of an organization. Korporativnoe upravlenie i innovacionnoe razvitie ekonomiki Severa: Vestnik Nauchno-issledovatel'skogo centra korpora-tivnogo prava, upravleniya i venchurnogo investirovaniya Syktyvkarskogo gosudarstvennogo universiteta [Corporate Governance and Innovative Development of the Economy of the North: Bulletin of the Research Center of Corporate Law, Management and Venture Investment of Syktyvkar State University], 1, 40-52. https://elibrary.ru/zjtdgh.
44. Makarova, Ya. V. (2016). Customer equity: theoretical views and methodological assessment problems. The Eurasian Scientific Journal, 8, 4(35), 73. https://elibrary.ru/wrlbrl.
45. Sedelnikov, V. M. (2022). Stages in the implementation of a methodology for assessing the effectiveness of a catering marketing strategy. Economics, business and law, 12(11), 3155-3172. https://doi.org/10.18334/epp.12.11.116607. https://elibrary.ru/yagmrd.
46. Gurau, C., Ranchhod, A. (2002). Measuring customer satisfaction: a platform for calculating, predicting and increasing customer profitability. Journal of Targeting Measurement and Analysis for Marketing, 10(3), 203-219. https://doi.org/10.1057/ palgrave.jt.5740047.
47. Listiadi, A. (2023). The Effect of Financial Performance on The Tobin's Q Value of Company Investment. International Journal of Scientific Research and Management (IJSRM), 11(12), 5566-5574. https://doi.org/10.18535/ijsrm/v11i12.em07.
48. Kumar, S., Lim, W. M., Sureka, R., Chiappetta Jabbour, C. J., Bamel, U. (2024). Balanced scorecard: trends, developments, and future directions. Review of Managerial Science, 18(8), 2397-2439. https://doi.org/10.1007/s11846-023-00700-6.
49. Masmuddin, R. , Setyadi, D., Paminto, A., Azis,
M., Adhimursandi, D. (2024). The Impact Of ValueAdded Intellectual Coefficient (Vaic) On Profitability Moderated By Firm Size And Capital Adequacy Ratio
In Bpd In Indonesia. Quality - Access to Success, 25(201), 384-395. https://doi.org/10.47750/ QAS/25.201.41.
50. Singh, R., Gupta, C. P., Chaudhary, P. (2024). Defining Return on Assets (ROA) in Empirical Corporate Finance Research: A Critical Review. Empirical Economics Letters, 23 (Special Issue 1), 25-36. https://doi.org/10.5281/zenodo.10901886.
51. Ali, N., Shabn, O. S. (2024). Customer lifetime value (CLV) insights for strategic marketing success and its impact on organizational financial performance. Cogent Business & Management, 11(1), 2361321. https://doi.org/10.1080/23311975.2024.2361321.
