Цель: рассмотреть место и роль метода «тайный покупатель» в комплексной управленческой оценке персонала, характеризующего качество представления сервисных услуг, как важного элемента эффективно выстроенных бизнес-процессов конкурентоспособной компании. Методы: социологический анализ, маркетинговый анализ, анкетирование, наблюдение. Результаты и область применения. Системно выстроенное наблюдение и изучение деятельности персонала в течение двух лет с использованием метода «тайный покупатель» диагностировали проблемные зоны и таргетированные сегменты профессионального обучения. Проведенное исследование позволило выявить позитивные тенденции в качестве обслуживания персоналом, как результат эффективно выстроенной программы обучения и профессионального роста сотрудников, что благоприятно влияет на общие показатели конкурентоспособности организации. Рекомендации по использованию разработанного алгоритма и управленческого инструментария оценки персонала могут быть использованы сетевыми компаниями в рамках программ развития персонала. Научная новизна: статистически доказана необходимость включения в систему бизнес-процессов сетевых компаний обязательных управленческих инструментов мониторинга и наблюдения за работой персонала (метода «тайный покупатель») и корректировки деятельности персонала в соответствии с выявленными проблемами в области клиентского сервиса.
- Баринов В. Развитие организации в конкурентной среде // Менеджмент в России и за рубежом. 2000. № 6 [электронный ресурс]. URL: http://www.cfin.ru/press/management/2000-6/01.shtml (дата обращения 12.11.2014 г.)
- Малышкина Е.А., Малышкина Д.Н. Влияние метода «mystery shopping» на конкурентоспособность ресторанного бизнеса // Известия Юго-Западного государственного университета. Серия: Экономика. Социология. Менеджмент. 2014. № 1. С. 105-109.
- Румянцева Е.В. Как найти идеального сотрудника. М.: Вершина, 2007.
- Магура М.И., Курбатова М. Оценка работы персонала. М.: ЗАО Бизнес школа «Интел-Синтез», 2001. С. 176
- Сыротюк С.Д. Методика оценки затрат на трансформацию знания персонала в самообучающихся системах // Вектор науки Тольяттинского государственного университета. Серия: Экономика и управление. 2013. № 3 (14). С. 61-67.
- Климанова Н.Г., Трифонова Т.А. Оценка сотрудников методом «тайный покупатель» как элемент системы управления персоналом // Балтийский гуманитарный журнал. 2014. № 1. С. 50-53
- Состина Л.В. Тайный покупатель как один из инструментов контроля качества в сфере сервисной деятельности Экономика. Право. Печать. Вестник КСЭИ. 2012. № 1-2 (53-54). С. 239-243.
- Барри Дж. Дейл. Методы менеджмента качества, выдержавшие испытание временем // Европейское качество. 2009.
- Полунин Л.В. Исследование системы оценки конкурентоспособности предприятий в инновационной регионально экономике // Социально- экономические процессы и явления. 2012. № 9. С. 132 - 137.
- Папкова Л. Технология «тайный покупатель» как способ оценки качества обслуживания [электронный ресурс]. URL: http://hr-performance.ru/funkcionalnie-zadachi/otsenka/technology-qmystery-shoppingq-as-a-way-to-ensure-quality-of-service.html (дата обращения 10.11.2014 г.)
- Пивень Е., Голодный М. Оценка исполнения стандартов работы продавцов методом "Тайный покупатель" [электронный ресурс]. URL: http://hr-portal.ru/article/ocenka-ispolneniya-standartov-raboty-prodavcov-metodom-taynyy-pokupatel (дата обращения 15.10.2014 г.)
- Ilisha Newhouse. Mystery Shopping Made Simple. Издательство: McGraw-Hill, 2004.
- Фомбран Ч. Стратегическое управление человеческими ресурсами. В кн. Курс МВА по менеджменту. Под ред. Аллена Р. Коэна./ Пер.с англ. 4-е изд. М.: Альпина-Бизнес Букс. 2007.
© Статья. Рожавская А. А., .