Технология работы с обращениями в индустрии гостеприимства
ВАК: 22.00.08
ГРНТИ: 71.37
ЦитированиеГОСТ 2008ГОСТ 2018
Николенко П. Г. Технология работы с обращениями в индустрии гостеприимства // Вопросы управления. 2019. № 1. С. 180-190. EDN UNIYPN.
Аннотация
Цель. Статья посвящена исследованию таких проявлений как претензий, жалоб, рекламаций в индустрии гостеприимства
Методы исследования. Исследование автор связывает с исследованием нормативно-правой базы, анкетирование респондентов, наблюдением.
Результаты и научная новизна. На основе исследования нормативно-правовой литературы, анализа должностных инструкций, проведения анкетирования 50 респондентов сделаны попытки освятить важнейшую проблему, связанную с претензиями, жалобами, рекламациями в индустрии гостеприимства влияющую на конкурентоспособность средства размещения. Предложенные алгоритмы работы с обращениями помогут на практике отельерам, рестораторам правильно выстраивать клиентурные отношения при создании «трудных» ситуаций.
Ключевые слова
алгоритманкетированиежалобакачествоклиентпретензиярекламацияреспондентсотрудникшагСписок источников
- О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации: Федеральный закон от 02 мая 2006 года № 59-ФЗ. Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».
- О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»: Федеральный закон от 5 февраля 2018 года № 16-ФЗ. Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».
Рукопись поступила в редакцию , опубликована
© Статья. Николенко П. Г., .
© Статья. Николенко П. Г., .