Вопросы управления

Технология работы с обращениями в индустрии гостеприимства

ВАК: 22.00.08

ГРНТИ: 71.37

DOI: 10.22394/2304-3369-2019-1-180-190

Николенко Полина Григорьевна (кандидат экономических наук, доцент)

Нижегородский государственный инженерно-экономический университет (603062, Россия, Нижний Новгород, ул. Горная, 13)

ЦитированиеГОСТ 2008ГОСТ 2018

Николенко П. Г. Технология работы с обращениями в индустрии гостеприимства // Вопросы управления. 2019. № 1. С. 180-190. EDN UNIYPN.

Аннотация

Цель. Статья посвящена исследованию таких проявлений как претензий, жалоб, рекламаций в индустрии гостеприимства

Методы исследования. Исследование автор связывает с исследованием нормативно-правой базы, анкетирование респондентов, наблюдением.

Результаты и научная новизна. На основе исследования нормативно-правовой литературы, анализа должностных инструкций, проведения анкетирования 50 респондентов сделаны попытки освятить важнейшую проблему, связанную с претензиями, жалобами, рекламациями в индустрии гостеприимства влияющую на конкурентоспособность средства размещения. Предложенные алгоритмы работы с обращениями помогут на практике отельерам, рестораторам правильно выстраивать клиентурные отношения при создании «трудных» ситуаций.

Ключевые слова

алгоритм анкетирование жалоба качество клиент претензия рекламация респондент сотрудник шаг

Список источников

О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации: Федеральный закон от 02 мая 2006 года № 59-ФЗ. Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».
О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»: Федеральный закон от 5 февраля 2018 года № 16-ФЗ. Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».